Komponen-Komponen Manajemen Mutu Terpadu

• Komponen-komponen MMTP mempunyai 10 unsur utama (Goetsch & Davis, 1994) sebagai berikut :

1. Fokus Pada Pelanggan

Dalam MMTP, baik pelanggan Internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa.

Pembentukan Fokus Pada Pelanggan

Karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus pads pelanggan adalah sebagai berikut(Whitely dalam Goetsh dan Davis,1994,pp. 149-150):

1. Visi, komitmen, dan Suasana.

Organisasi memiliki visi dan komitman besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebihb diutamakan daripada kebutuhan internal organisasi. Salah satu cara menunjukkan komitmen ini adalah menjadikan fokus pada pelanggan sebagai faktor utama dalam pertimbangan kenaikan pangkat (promosi) atau kompensasi.

1. Penjajaran dan Pelanggan.

Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para pelanggan.Hal ini tercermin dalam beberapa hal berikut:

• Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam pelayanan
• Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih dari pada yang diberikan
• Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan
• Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk

1. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan

Tercermin dalam hal :

• Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis
• Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan
• Organisasi  berusaha mengidentifikasi dan meghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi pelanggan.

1. Memanfaatkan informasi dari pelanggan

Adanya suatu informasi dari pelanggan tidak hanya dikumpulkan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkannya kepada semua pihak yang membutuhkan dalam rangka melakukan perbaikan, diman pemanfaatan informasi pelanggan seperti ini :

• Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas
• Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan
• Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya”
• Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang realistis kepada para pelanggan.prinsip dasarnya adalah “jadikan apa yang bisa diberikan, tapi berikan lebih dari yang dijanjikan
• Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan

1. Mendekati para pelanggan

Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup bila suatu perusahaan hanya pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggannya. Pasar global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati pelanggan berarti melakukan hal-hal berikut:

• Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis
• Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan
• Memudahkan semua pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya lewat surat, telepon, atau datang langsung

1. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan

Para karyawan diperlukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan, dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangan sendiri dalam melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul-betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini juga berarti bahwa karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

1. Penyempurnaan produk dan proses secara terus-menerus

Perusahaan yang bersifat customer-driven melakukan setiap tindakan yang diperlukan untuk secara terus-menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan produk tersebut. Pendekatan ini diwujudkan dalam hal:

• Kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran bersama,
• Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan,
• Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus-menerus dikurangi,
• Setiap masalah diatasi dengan segera,
• Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakukan.

Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteristik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. Perusahaan perlu mewujudkan karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.

2. Obsesi terhadap Kualitas

Dalam organisasi yang menerapkan MMTP, pelanggan eksternal dan internal yang  menentukan mutu. Dengan mutu tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi yang diinginkan pelanggan yang berarti bahwa semua karyawan berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya. Apabila suatu organisasi terobsesi dengan mutu maka berlaku prinsip good enough is never  good enough.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan demikian data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

Langkah untuk melaksanakan pendekatan ilmiah dalam TQM :

1. Mengumpulkan data yang berarti

Data yang berarti adalah data yang bebas dari kesalahan pengukuran atau prosedur

1. Mengidentifikasi sumber penyebab suatu masalah
2. Mengembangkan dan menghasilkan solusi yang tepat
3. Merencanakan dan melakukan perubahan

4. Komitmen Jangka Panjang

MMTP merupakan paradigma baru, maka dari itu dibutuhkan budaya sekolah yang baru pula. Dan untuk membentuk budaya sekolah yang baru itu diperlukan adanya komitmen jangka panjang agar penerapan MMTP dapat berjalan dengan baik.

5. Kerja Sama Tim (Team Work)

Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik anatr karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.

Faktor-faktor yang mendasari perlunya dibentuk kerja TIM dalm suatu organisasi, adalah :

• Pemikiran dari 2 orang atau lebih cenderung lebih baik daripaada pemikiran satu orang saja.
• Konsep sinergi [1+1>2], yaitu bahwa hasil keseluruhan (tim) lebih baik daripada jumlah bagiannya(anggota individual).
• Anggota tim dapat saling mengenal dan saling percaya, sehingga mereka dapat saling membantu.
• Kerjasama tim dapat menyebabkan komunikasi terbina dengan baik.

Kunci keberhasilan kerjasama TIM,antara lain :

• Saling ketergantungan
• Perluasan tugas
• Penjajaran
• Bahasa yang umum
• Kepercayaan
• Kepemimpinan/keanakbuahan yang dibagi rata
• Keterampilan pemecahan masalah
• Keterampilan menangani konfrontasi / konflik
• Penilaian/tindakan
• Perayaan
• 7. Perbaikan Sistem Secara Terus Menerus

Setiap produk memanfaatkan proses tertentu dalam suatu sistem, sehingga sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar mutu dapat meningkat.

Manajemen mutu terpadu adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan dan kliennya. Tujuannya adalah untuk mencari hasil yang lebih baik. MMT bukan merupakan kumpulan slogan, namun merupakan suatu pendekatan sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. MMT dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dan dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi

Sebagai sebuah pendekatan, MMT mencari sebuah perubahan permanen dalam sebuah tujuan organisasi, dari tujuan “kelayakan” jangka pendek menuju tujuan “perbaikan mutu” jangka panjang. Institusi yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan perubahan secara terarah, dan mempraktekan MMT, akan mengalami siklus perbaikan secara terus menerus. Semangat tersebut akan menciptakan sebuah upaya sadar untuk menganalisa apa yang sedang dikerjakan dan merencanakan perbaikannya..

Pelaksanaan perbaikan proses berkesinambungan, meliputi :

• Penentuan masalah dan pemecahan yang memungkinkan
• Pemulihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dan efisian
• Evaluasi ulang, standarisasi, dan pengulangan proses.

Aktivitas perbaikan berkesinambungan :

• Komunikasi
• Memperbaiki masalah yang nyata/jelas
• Memandang ke hulu
• Mendokumentasi kemajuan dan masalah
• Memantau perubahan
• 8.Pendidikan dan Pelatihan

Sekolah yang menerapkan MMTP, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar, karena dengan pendidikan dan pelatihan setiap guru dan staf tata usaha akan meningkatkan keterampilan teknisnya.

9. Kebabasan yang Terkendali

Kebabasan yang timbul karena keterlibatan pemberdayaan guru dan staf merupakan hasil pengendalian yang terencana, misalnya keterlibatan dan pemberdayaan guru dan staf tata usaha dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan tersebut akan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab terhadap keputusan yang dibuat serta  dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan.

10. Kesatuan Tujuan

Agar MMTP dapat diterapkan dengan baik maka sekolah harus memiliki kesatuan yang jelas. Dengan demikian semua usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Meski begitu, dalm kesatuan tujuan tidak berarti harus selalu ada persetujuan antara pihak kepala sekolah dengan guru dan staf tata usaha mengenai upah dan kondisi kerja.

1. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Guru dan Staf Tata Usaha

Keterlibatan guru dan staf tata usaha merupakan hal penting dalam memerpkan MMT.

Manfaat dari keterlibatan guru dan staf, adalah :

1. Dapat menghasilkan keputusan yang baik dan perbaikan yang lebih efektif karena mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.
2. Meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang yang harus melaksanakan.

Dan untuk menciptakan kultur perbaikan terus menerus, seorang manejer harus mempercayai stafnya dan mendelegasikan keputusan pada tingkatan-tingkatan yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan staff sebuah tanggungjawab untuk menyampaikan mutu dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebebasan kerja dalam keranagka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi sudah diketahui.

DAFTAR PUSTAKA

Sallis, Edward. 2008. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. Surabaya: Herman Press

Tjiptono, F. & Diana, A. 2003. Total Quality Manajemen. Yogyakarta: Penerbit Andi

Usman, Husaini. 2009. Manajemen Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara.